В данной статье я расскажу обо всех мытарствах и сложностях, которые предстоит испытать тому, кто решился вернуть деньги за пакетный тур. Как правило, дать деньги туроператору намного проще, чем потом их вернуть назад. Вероятность возврата небольшая, но она есть. Здесь я даю хоть возможные пути решения данного вопроса.
Обязательно дочитайте статью до конца - там дается лайфхак, который поможет, например тем, кто не смог отдохнуть в Египте.
Есть еще люди, которые, не смотря на большой риск, покупают турпутевки. Причины разные. Кто-то пока еще боится отправиться на самостоятельный отдых (хотя давно пора уже начать), кто-то думает, что организованный отдых более комфортный (часто зря), кому-то кажется, что так дешевле (сейчас уже довольно редко) и т.д.
И все чаще клиенты турфирм сталкиваются с целым рядом вопросов:
Более, чем за полгода планировали отпуск, но за неделю до отъезда заболел ребенок. Можно ли вернуть деньги за путевку?
Мне отказали в визе. Могу ли я вернуть деньги без штрафов?
Запретили полёты в Египет. Мы должны были лететь через неделю. Что делать?
В силу разных обстоятельств, мы вынуждены отказаться от отпуска. Можем ли мы вернуть деньги?
У меня судебная задолженность. Меня могут не выпустить из страны. Как мне точно все узнать или отказаться от путёвки и вернуть деньги?
Причин может быть миллион. Прежде всего нужно заранее понять - добровольный ли это отказ от путевки или вынужденный. Сейчас, когда всю туристическую отрасль нешуточно штормит, могут возникнуть совершенно различные ситуации.
Если говорить простым языком, то все причины можно разделить на 3 категории:
Вынужденный отказ оговаривается в статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
Для начала рассмотрим более простой вариант – вынужденный возврат.
Для любой туристической организации ваши слова, пусть даже очень честные, роли не играют. Скорее всего, вашими претензиями или просьбами будет заниматься не тот человек, которому Вы принесли документы, а кто-то, с которым вы просто физически не сможете пообщаться. Поэтому самое главное тут именно документы, которые вы предоставляете.
Например, заболел ребенок или пожилой человек, нуждающийся в вашей опеке – справку о нетрудоспособности или заверенную выписку из медкарты.
Есть повестка в суд? Попросите выдать документ с печатью и подписью – вы не можете поехать на отдых!
Не выдали визу – так же сделайте заверенную копию письма из посольства и паспорта или иного документа, который это подтвердит.
Что касается самих денег. По закону вы можете выбрать либо вернуть всю сумму, либо потребовать изменить условия договора (перенести ваш отдых на другое время, уменьшить количество туристов и т.д.). Главное помнить, что в этом случае именно вы вправе выбирать самый удобный именно для вас вариант.
Все в турфирме настроено, чтобы не вернуть вам деньги. И драконовские условия договоров, и огромные штрафы при отказе и возможности подтасовать документы. (позднее мы еще об этом поговорим)
Но несмотря на все препоны, может быть у вас получится вернуть 100% вашей суммы, иногда даже без особых проблем.
Рекомендую не забывать, что ваш отказ от тура по данному основанию не может быть связан с некачественным оказанием услуг со стороны туроператора. Следовательно, расторжение договора не подразумевает возврат всей уплаченной суммы.
На основании закона «О защите прав потребителей», статья 32, турфирма может удержать с вас свои расходы, которые уже понесла в связи с организацией вашего отдыха.
Закон «О защите прав потребителей», статья 32 . Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Нужно помнить, что возврат денег, уплаченных в турфирмы никогда не был простым. Если ваши требования не хотят удовлетворить, то можно подать в суд, а лучше еще обратиться в Роспотребнадзор. Они помогут и с судом и, заодно проверку пришлют. Кстати, мне там сотрудники по секрету сказали, что редко попадается турфирма без нарушений. А наказания за них серьёзные. Поэтому вероятность решения вопросов полюбовно серьёзно возрастает.
По поводу суда и удержания расходов – почитайте до конца эту статью, не спешите сразу подавать все документы.
Тут сложностей будет значительно больше. Как правило, туристы договор на предоставление услуг не читают, а если вы все же его и прочли, то никаких изменений вам сделать не дадут. Как-то работники турфирм запросто забывают, что это именно договор и у вас есть возможность так же вписать свои требования и изменить условия договора. Но у вас никто не сможет отнять выбор – подписать его или нет.
В любом случае, он у вас должен быть и теперь как раз пришло самое время почитать его более внимательно. Как правило, там четко (хоть, часто и мелким шрифтом) оговорены штрафные санкции.
Например, у "Библиоглобуса" условия таковы:
А у «Пегаса» вы теряете:
Скорей всего, без суда вы больше с них получить не сможете. Так что, если вы решили по своей воле отказаться от тура, то надо:
Во-первых , хорошо подумать, стоит ли это делать. Может быть, возможны другие альтернативы.
Во-вторых , поменять даты, как правило будет легче и это для вас может пройти значительно проще. Но так же учтите, что чаще всего это делается через аннулирование тура. Но пока вы не требуете денег, к вам будут относиться намного доброжелательней.
А тут возникает другая возможность. Если вам поменяли срок на месяц или два вперед, то возможностей отказаться без штрафа значительно больше. Тут уже условия договора играют вам на руку.
В-третьих , будьте готовы судиться. Практически всегда вы вернете больше денег в этом судебном процессе, порой, все 100%. (Хоть помечтать то можно...) Но нужно правильно составить заявление, при котором вы освобождаетесь от госпошлины.
По закону с вас могут взять в виде штрафов только расходы, которые уже понесла турфирма. Как правило, все расходы на ваше содержание и перелеты они оплачивают с задержкой или после исполнения услуг. Для того, чтобы доказать эти расходы в суде туроператору придется хитрить.
При этом все внутренние документы турфирм гласят другое. Скорей всего вы тоже самое подпишите и в договоре. Но всегда законы РФ выше, чем внутренние акты и требования.
Например, Пегас: «Фактические расходы ТУРОПЕРАТОРА (убытки) должны быть компенсированы ЗАКАЗЧИКОМ/АГЕНТОМ, не зависимо от того, оплачены ли они к тому моменту ТУРОПЕРАТОРОМ или будут оплачены им в будущем»
Написать заявление или претензию об отказе от договора
в связи с существенным изменением обстоятельств.
(По закону за организацию вашего путешествия отвечает туроператор, поэтому, даже если путевку вы приобрели через турагентство, заявление нужно будет подавать на имя туроператора.) Образец претензии в приложении к данной статье.
Правильно составить и подать претензию.
Туроператор сможет доказать в суде только ту сумму, которую сможет подтвердить официально. При этом, в платёжных документах должно стоять именно ваше имя и нужно доказать, что на этом месте не жил или не летал кто-то другой. Ситуация не очень простая, поэтому шансы ваши на возврат все же есть.
На самом деле, как правило, туроператор предоставляет кучу бумаг на блоки мест и т.п. без конкретизации и фамилий. (Особенно это касается случаев, когда большой срок до поездки.) Но не стоит заранее радоваться, тут есть возможности схитрить и у туроператоров. Например, попросить отель предоставить документы именно на ваше имя. Часто отель идет на встречу туроператору, как своему партнеру.
Что вы можете предпринять сами? Прежде всего, получить подобные документы до того, как к этим организациям обратится туроператор. Главное вам доказать, что деньги за вас никто не перечислял и не получал. Пошлите сами запрос в отель и в авиакомпанию и получите от них заверенный ответ. Если необходимо, пошлите официальный запрос – это поможет сделать любой юрист.
Примерный текст: «Прошу подтвердить, что я, ФИО, не проживал в данном отеле и ни я, ни третьи лица не оплачивали за меня проживание.»
Помните, что на вас работает та же 32 статья закона «О защите прав потребителей» и Федеральный закон о «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». (ссылки на документы внизу)
Фактически понесенные расходы должны быть подтверждены исполнителем документально. В то же время не подлежат удержанию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты.
Тут так же вариантов несколько и каждый вариант требует различного подхода
Турфирма разорилась
Другие причины (закрыли направление отдыха и т.д.)
В этом случае вы обязаны получить 100% оплаченных средств. Но, как правило, при этом довольно сложно получить свои деньги, потому, что вместе с вами многие хотели бы того же. Но на практике не получается получить от 5% до 20%. В этом случае, сумма страхования ответственности делится на всех, кто подал заявление.
Если туроператор хоть что-то дает в этом случае - это уже хорошо. Берите что дают и дальше пробуйте получить оставшееся.
Как-то в голову сразу приходит ситуация, когда какой-то курорт закрывается. Это может быть из-за каких-то природных факторов (цунами, землетрясения, опасные животные – например, акулы).
В этом случае самое главное – есть ли официальный запрет на посещение вашего планируемого места отдыха. Если такого запрета нет, вне зависимости от тех страстей, которые появляются в СМИ – это просто ваше желание. В этом случае смотрим пункт «Возврат тура по вашему желанию».
Если подобный, официальный запрет есть, то это уже невозможность исполнения договора, как со стороны туроператора, так и с вашей стороны. Тут нужно уже обратиться в офис, где вы приобретали тур. При этом само обращение идет на имя туроператора, а посредников в турагенствах.
Рекомендую учесть, что при закрытии какого-то направления, а тем более, массового направления (как, например, Египет), много людей обращаются за возвратом своих денег. Это довольно опасная ситуация для туроператоров, даже для самых крупных. Особо опасно, если для данного туроператора это единственное или главное направление.
Что не обязательно, но я бы рекомендовал сделать – получить отметку о невозможности вашего отдыха. Например, при вылете в аэропорту вам поставят штамп, что ваш рейс отменен. Впоследствии эти данные очень могут пригодиться. Позже подобные документы будет получить намного сложнее.
Кстати, часто в этом случае туроператор, чтобы не терять деньги может предложить вам какое-то другое направление с доплатой. Если у вас есть возможность согласиться - лучше отдохните в другом месте. Это будет один из самых простых выходов из этой ситуации.
Как правило, все самое простое лежит на поверхности.
В случаях, когда именно туроператор отказывает вам в отдыхе, вы можете просто вернуть ваши деньги через банк.
Сейчас, в век компьютерных технологий, 75% людей оплачивают услуги платёжными картами. Полезное преимущество при этом - возможность возврата средств.
Есть такое понятие - chargeback . Это процесс оспаривания банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Чаще процедура инициируется держателем карты. Например, если не оказаны соответствующие услуги.
Процедура производится следующим образом. Держатель карты подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает операцию недействительной или мошеннической. Далее кредитная организация проводит расследование и в случае правоты заявителя списывает с торговой точки опротестованную сумму платежа и возвращает ее плательщику, то есть чарджбэк происходит за счет торговой точки.
В случае с возвратом денег за пакетный тур, вы должны указать причину - не оказание услуг. Это достаточная причина для возврата средств.
В таких случаях, рекомендую особенно поспешить. Уже сейчас, в ситуации с Египтом, многие туроператоры заявили, что не смогут вернуть деньги туристам. Но в случае возврата с помощью chargeback возврат происходит без из ведома - деньги снимаются со счета автоматически, без учёта желания самого туроператора.
Если произойдет банкротство туроператора (а это в данной ситуации вполне вероятно), то деньги будет вернуть значительно сложнее.
Кстати, таким же способом можно вернуть деньги,
Вероятность решения вопроса в этом случае (при правильном подходе) серьёзно увеличивается.
Вероятность банкротства туроператора быстро увеличивается с ростом числа желающих получить назад свои деньги. Если взять для примера ситуацию с Египтом в начале ноября 2015, то количество однозначно перешло в качество.
Большинство туроператоров (если не все) пускают в оборот или заемные деньги, или (что еще чаще) работают в долг. При этом, их деятельность идет, как своеобразная пирамида. То есть, все вновь появившиеся клиенты дают возможность оплатить средства отелям и авиакомпаниям за совершаемые, а часто уже совершенные поездки прошлых клиентов.
Таким образом, большинство компаний имеют финансовые сложности не только при закрытии каких-либо направлений, но и невозможность покрыть свои расходы, особенно при уменьшении количества туристов.
При катастрофах, похожих на Египет, другие направления туроператоров не дадут достаточно денег на покрытие текущих долгов. Поэтому, я ожидаю череду банкротств туристических фирм в ближайшее время.
Если же вы все-таки решились взять пакетный тур, обязательно застрахуйтесь от невыезда или (что лучше) от прерывания поездки.
Очень внимательно читайте свой договор и помните, что это именно ДОГОВОР. Вы можете именно договориться о его содержании (хотя это иногда воспринимается в штыки со стороны турагентов).
Помните, самые дешевые и соблазнительные предложения даются или на то, что никому не нужно или теми, кто уже не видит другого способа, кроме такого демпинга. Лучше не рисковать.
Только самостоятельные путешествия позволят Вам минимизировать риски. По моим расчетам, практически нет направлений, где бы нельзя было существенно сэкономить, отправившись на отдых самостоятельно.
В этом убедились участники нескольких наших мастер-классов по самостоятельному отдыху в Арабских Эмиратах, Турции и на Мальдивах.
Эти направления могут стать оптимальной альтернативой Египту для отдыха в осенне-зимний период. В Арабских Эмиратах осень, зима и весна– разгар сезона. Температура воздуха от 25 до 30 градусов тепла. Самые недорогие курорты – Шарджа и Фуджейра, особенно если поехать самостоятельно. Подробнее читайте на странице мастер-класса по отдыху в ОАЭ:
Пока немногие знают, что стоимость проживания в отеле категории 3 звезды на Мальдивских островах может стоить от 3-4 тысяч рублей на двоих. Именно зимой-весной там лучший сезон для отдыха. Самостоятельный отдых на Мальдивах просто в разы дешевле, чем предложения турагентств. Главное – правильно выбрать нужный остров, отель и, конечно, способ туда добраться.
Эти и другие полезные хитрости есть в записях мастер-класса по отдыху на Мальдивах:
Если вы решили выбрать Турцию осенью-зимой, то рекомендую выбирать самый южный курорт Аланию. Там будет солнечно и температура днем до 20 градусов тепла. Купание в море можно заменить полезным купанием в горячих термальных источниках, которых в Турции великое множество. Кроме того, в Турции вас ждет великолепная экскурсионная программа – страна славится историческими памятниками.
В большинстве случаев, самостоятельный отдых в Турции будет дешевле пакетного. Подробнее читайте по ссылке:
Успешных путешествий!
P.S. Эту информацию крайне сложно найти в интернете. Поделитесь этой информацией с друзьями. Можно отправить её в письме, а можно просто нажать на кнопку любимой социальной сети под текстом статьи.
Наступает сезон путешествий, и многие из вас пользуются услугами туроператоров, турагентств, покупают путевки. Нередко происходят случаи некачественного оказания услуг турфирмами или вообще оплаченная услуга не предоставляется (не забронировали отель, не предоставили билеты, трансфер и т.п.). Также могут произойти непредвиденные обстоятельства и у самого туриста, например, болезнь его самого или родственника, отказ в получении визы и т.п.. В подобных случаях вы можете претендовать на возврат денег за путевку при неоказанной услуге или оказанной некачественно, а также произвести возврат путевки еще до путешествия в случае болезни.
В каких случаях можно отказаться от путевки и вернуть деньги? Всегда ли возможен возврат тура и денег за тур?
По Закону «О защите прав потребителей», а также согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта ()вы имеете право отказаться от тура в любой момент. При этом ни одним законом не предусмотрены штрафы за отказ от подобных услуг. Однако некоторые турфирмы подсовывают договор, в котором подобные штрафные санкции предусматриваются или указывается сумма невозврата.
При возврате путевки следует знать, что свой отказ от тура вы должны заявить в письменном виде и себе оставить копию заявления с отметкой о принятии. Подтверждением уведомления турфирмы об отказе от тура может быть и телеграмма и письмо.
Также нужно понимать, что при возврате тура исполнитель услуг имеет право на произведенные им расходы, подтвержденные документально. Не сможет подтвердить-обязан вернуть вам деньги.
Так в каком же размере возможен возврат денег за путевку?
Все зависит от обстоятельств, которые в каждом случае индивидуальны, и нужно изучать весь пакет документов как в досудебном порядке, так и в суде.
Чаще всего турфирмы отказываются предоставить туристу подтверждение своих расходов, и мы можем узнать о них только уже в процессе судебного разбирательства. Поэтому заранее предсказать, что вам вернется после суда нереально. В суд предоставляются документы, которые свидетельствуют о произведенных расходах, а вот без суда не дождетесь.
Стоит обратить внимание на штрафные санкции, неустойки в договорах между туроператором и принимающей стороной.
Одни считают, что штрафы, предусмотренные договором между вашим туроператором и принимающей стороной, и уплаченные туроператором за отказ от брони, должны удерживаться с туриста при возврате денег за путевку .
Другие суды полагают, что штрафные санкции предусмотрены договором, в котором турист не является стороной и с ними не соглашался, не могут быть с него удержаны. Кроме того, штрафы туроператором платятся уже после вашего отказа от путешествия.
В любом случае туроператор обязан предоставить подтверждение своих расходов.
Если же вы отказываетесь от тура в связи с неисполнением договора самим турагентством или туроператором, то ни о каких удержаниях речи вообще быть не может. Турфирма должна вернуть все деньги.
Когда оказана некачественная услуга, например, забронирован номер в отеле, не соответствующий договору, то можно потребовать уменьшения цены или возмещения расходов по устранению данных недостатков. В подобном примере вы можете самостоятельно выбрать другой отель или номер, соответствующий договору и потребовать оплаты ваших расходов.
При этом если недостаток существенный, то можно требовать возврата денег за путевку в полном размере.
Если же турфирма отказывается возвращать деньги, а требования ваши правомерны, то следует обращаться в суд
О неоказанных и некачественных туристских услугах, о страховании туристов и ответственности туроператора и турагента читайте в следующих статьях.
_________________________________________________________________________________________
Вы хотите обратиться в суд?
Звоните нам! Наш юрист обязательно поможет!
В случаях внезапного срыва намеченных туристических планов, у покупателя тура сразу же возникает вопрос возврата денег за путевку.
Согласно статистическим подсчетам, туристы ежегодно отменяют от 2 до 4% заранее спланированных поездок. Причина тому может быть самая разная: болезни, накладки с отпусками, отказ в открытии визы, личностные обстоятельства и прочие.
Для того чтобы обезопасить себя и не потерять деньги в случае непредвиденных обстоятельств, турист, т. е. покупатель тура, должен четко знать свои права!
Вконтакте
Учитывая «О защите прав потребителей», действующий в России в рамках правил по оказанию туристических услуг, покупатель имеет полное право отказаться от приобретенного ранее и неиспользованного тура в любое время.
Но вопрос в том, вернет ли вам турагентство всю стоимость путевки, ее часть или же вообще совершит какие-либо выплаты по этому счету. Законом не предусмотрены штрафные санкции по отношению к покупателю турпутевки при внезапной невозможности поездки.
Именно поэтому практически все турфирмы страхуют себя со всех сторон, заключая с клиентами договора, где четко прописаны штрафные санкции или же сумма невозврата.
Совет от редакции: прежде чем заранее спланировать отдых у определенного туроператора, стоит хорошо ознакомиться с его условиями, ведь никто не застрахован от непредвиденных обстоятельств.
Понятно, что существует не одна сотня поводов для отказа. Необходимо лишь понять, отказ от путевки является добровольным предлогом или же он принудительный.
На сегодняшний день в условиях нестабильного рынка положение туристических компаний очень шаткое, а соответственно могут возникать самые разные ситуации.
Условно, все причины, по которым путешествие может не состояться, делят на три группы:
Рассмотрим более подробно указанные причины отказов:
Примите к сведению: хорошо подумайте, прежде чем решитесь сдать путевку. Если возникли временные сложности или финансовые проблемы, будет легче просто немножко поменять дату поездки.
К тому же, если агентство уже перенесло дату поездки, и Вы при этом не подписывали никаких документов, вернуть деньги за путевку будет проще.
Обратите внимание: причиной для несостоявшейся поездки, помимо болезни, может послужить отказ в визе. В данном случае закон на вашей стороне.
Знаете ли Вы, что: если Вы просто не хотите ехать после природных катаклизмов или случившегося политического рейда, но при этом официального запрета нет, – это относится к добровольному воздержанию от поездки.
Если компания не желает удовлетворить Ваши требования, тогда смело обращайтесь в суд
В связи со сменой обстоятельств, Вам необходимо сформировать письменный отказ от тура или претензию.
Ответственность за Ваш отдых несет именно туроператор.
Если Вы покупаете путевку через посредника, турфирму, все претензии и заявления должны быть адресованы именно туроператору.
Совет специалиста: Вы должны грамотно сформулировать претензию или отказ, указать в тексте все свои опасения или причины, по которым Вы не сможете отправиться в тур.
Сделайте копию Вашего отказа на всякий случай. Оригинал отнесите туроператору. Обязательно получите подпись о принятии вашей претензии, ее номер и другие реквизиты. Уведомление о решении турфирмы может быть письменным, отправленным на ваш домашний адрес, или же электронным (электронная почта). Для того чтобы ускорить процесс, продублируйте ваше письмо в электронном виде на электронный адрес оператора услуг.
Если туроператор находится отдаленно, в другом городе, тогда претензию стоит отправить с курьерской доставкой. В таком случае Вы точно будете осведомлены, когда, в какой день и в какое время на фирму пришла ваша претензия. Почтовые квитанции стоит сохранить, они понадобятся, если дело дойдет до суда.
Расчет компенсации за несостоявшийся тур определяется ситуацией.
Вынужденный отказ предусматривает выплаты, но только в тех случаях, когда этот пункт прописан в договоре туроператора или турагентства.
Если Вы покупали тур через агентство, при отказе последнее имеет право претендовать на уплату стоимости своих услуг, поэтому деньги Вам вернутся без учета комиссионных посредника.
Важно знать: в случае добровольного отказа от тура, Вы, скорее всего, не получите ничего, так как подписанный Вами договор не предполагает никакого возврата средств, если тур будет отменен по вашей инициативе и без соответствующих доказательств.
Намного хуже ситуация, когда отмена тура происходит по вине туроператора. Совсем все плохо, когда турфирма объявила себя банкротом. Существует такое понятие, как сумма страхования ответственности за непредвиденные ситуации. У каждого туроператора она разная. В случае банкротства, эта резервная сумма уходит на покрытие расходов пострадавшим туристам. Но, как правило, сумма страхования делится на всех пострадавших и составляет, как правило, 5 – 20% стоимости вашего тура.
Стоит учесть: если место имели природные или политические факторы, на компенсацию можно не рассчитывать даже при официальном запрете на посещение курорта.
В договорах многих турфирм прописан пункт, где на такой случай оператор предлагает другой тур, немного высшего качества за ту же стоимость без доплаты или же с доплатой клиента на более презентабельный курорт.
Если туроператор или туристическое агентство не хотят возвращать деньги, единственный выход – обратиться в суд.
Абсолютно все расходы по Вашему содержанию на курорте, оплата трансфера и прочие услуги турфирма оплачивает с задержкой, только после Вашего отправления в тур. Внутренние документы фирмы перечат этому, и в договоре Вы увидите совсем другую картину.
Интересный факт: когда дело доходит до суда, с Вас в принудительном порядке будут сняты расходы фирмы за услуги, оформление необходимого пакета документов для Вашей поездки.
Согласно закона, все расходы туроператора должны быть компенсированы либо заказчиком, либо турфирмой, независимо, оплачены ли они заказчиком на данный момент или нет.
Покупая тур, очень часто люди оформляют страховку на случай невыезда.
Если страховка имеется, тогда необходимо обращаться в страховую компанию с просьбой о компенсации той части средств, которая была удержана туроператором, либо же всей суммы, если в договоре с турфирмой была прописана сумма невозврата (как правило, стоимости всего тура).
Хорошо изучите свой страховой полис, предполагает ли он выплату, в каком размере и в каких случаях.
Попросите, чтобы турфирма предоставила Вам перечень расходов, которые уже понесла на подготовку конкретного тура (оформление документов, визовый сбор, бронь отеля и авиабилетов).
Примите во внимание: в договоре не может быть указана твердая сумма штрафа за несостоявшуюся поездку – это противоречит законам. Туристические агентства не в праве удерживать за свои услуги больше 30% от суммы всего тура, они претендуют лишь на расходы за свои услуги, которые могут подтвердить документально. Обязательно оформляйте страховку от невыезда. Это сделать очень легко в режиме онлайн.
Существует и более простой метод возврата денежных средств.
Если оператор тура не в состоянии предоставить Вам уже оплаченные услуги, вернуть свои средства Вы сможете через банк, естественно, при оплате последних электронными средствами (через карту или онлайн).
Существует система Chargeback – которая оспаривает валютную операцию картой банка, произведенную держателем торговой точки (турфирмой или турагентством).
Совет юриста: Вы можете удержать или оспорить оплату, если прописанные услуги Вам были не предоставлены.
Процедура очень проста. Необходимо, чтобы владелец карты подал заявление эмитенту (банку), где будет указана причина недействительности валютной уже произведенной операции. Далее, кредитные службы проводят расследование, и, если Вы окажетесь правы, тогда банк возвращает вам все средства. Ответственной перед банком становится организация, которая не оказала должного рода услуги (туроператор).
Возьмите на заметку: если турфирма объявила себя банкротом, вернуть всю сумму даже таким способом будет сложно.
Многие туристы при возврате денег за несостоявшиеся туры хорошо высказываются об туроператоре Анекс-тур, называя его заботливым и быстро реагирующим на разные форс-мажорные обстоятельства. Другие напротив ругают, так как ждут оплату за отказ от поездки более месяца.
Со стремительным развитием интернета, различных социальных сетей, сайтов для туристов и каучсерферов, путешествия становятся намного проще и доступнее.
Лучше всего самостоятельно забронировать номер в том городе, куда Вы хотели бы отправиться на уик-энд или в отпуск.
Сделать это очень просто при помощи онлайн-бронирования на Booking.com.
Стоит отметить: даже в случае Вашего невыезда, с Вас вычтут лишь удержание номера (залоговая сумма), так как полную стоимость вы оплачиваете при заселении. Хотя есть и полностью бесплатная возможность отказа от бронирования - внимательно изучайте информацию интересующего вас жилья.
Если Вы больше доверяете старому методу, а именно поиску туров через посредников, внимательно читайте договор об услугах. По возможности обращайтесь напрямую к туроператорам – это поможет сэкономить, а также послужит дополнительной гарантией, так как непосредственно туроператор беспокоится о своих клиентах, ему важна репутация на рынке туристических услуг.
Смотрите видео, в котором юрист дает советы, как вернуть деньги за путевку:
Вам также может быть интересно
Многие люди с нетерпением ждут отпуска, с удовольствием его планируют и заранее решают, куда поедут. Хороший вариант – обратиться в турфирму, чтобы подобрать оптимальный вариант для проведения отпуска и опять же, заранее приобрести путёвку. Но жизнь диктует свои правила и неожиданные обстоятельства могут нарушить планы. Болезнь ребёнка, «завал» на работе, отказ в предоставлении визы или иные печальные обстоятельства накладывают коррективы, заставляющие отменить запланированную поездку. Что делать, когда путёвка уже выбрана и оформлена, а деньги заплачены? Реально ли обязать турфирму возвратить потраченные деньги и в каком объёме? В каких ситуациях требовать возврат денег за путёвку корректно и в целом возможно? Именно об этом мы поговорим в статье.
В России действует федеральный закон, освещающий основы туристской деятельности в стране. В статье №10 данного свода указано, какие основания являются законными и обоснованными для того, чтобы гражданин мог отказаться от поездки по путёвке и вернуть при этом деньги. Эти ситуации обязаны носить «существенный характер», перечень их выглядит так:
В последний пункт как раз входят случаи, описанные во вступлении к материалу: болезнь или смерть родственников, невозможность получения визу в желаемую страну и подобное. Разумеется, при наступлении указанных ситуаций гражданин должен предъявить турагенту соответствующие документы: справку из медицинского учреждения, заверенного печатью, к примеру.
Отказ от тура, обусловленный непредвиденными обстоятельствами – невозможность поехать в путешествие, и, соответственно, воспользоваться приобретённой путёвкой. За вынужденным отказом следует вынужденный возврат тура. Стоит ожидать, что турфирма этому факту не обрадуется и просто предъявить путёвку и сообщить, что ехать в отпуск человек передумал, не получится. К неприятному визиту стоит подготовиться основательно.
Мы уже обсудили, что если отказ от задуманной поездки объясняется болезнью кого-то из туристов, потребуется бумага из больницы. Как вариант, на время, которое человек хотел провести в отпуске, могут назначить судебное заседание, где он должен присутствовать – тогда турфирме нужно предоставить повестку в суд, предварительно заверенную в судебной канцелярии. Если поездка сорвалась по причине отказа в визе, подготовьте копию бумаги из посольства и заграничный паспорт, дабы продемонстрировать отсутствие визового штампа.
Важный момент! Не исключено, что туристическая фирма откажется возвращать деньги моментально, а попытается предложить клиенту похожий тур или страну для посещения. Разумеется, выбор всегда за туристом. Если причина позволяет человеку перенести отпуск на попозже или действительно, поехать в другое место, дать на это согласие — хороший вариант. Если поездка откладывается на неопределённое время, а возврат денег необходим, нужно действовать иначе. Ниже мы вернёмся к этому.
Нужно знать, что вынужденный отказ – не вина турфирмы, потому как услуги нельзя назвать оказанными некачественно. Осознавая этот факт, стоит приготовиться к неполному возврату денежных средств. Сложно назвать количество процентов от стоимости путёвки, которые фирма согласиться вернуть – каждый случай является уникальным и всё зависит от случившихся в жизни туриста неурядиц. Закон «О защите прав потребителей» позволяет турагентам удержать часть денег, аргументируя это понесёнными в процессе организации тура расходами. Согласно статье №32 этого документа, в случае, когда потребитель отказывается получать услугу, исполнитель может требовать возмещение своих затрат. Если сумма, которую турфирма согласится вернуть добровольно, кажется слишком маленькой, решать дело можно через суд.
Перед тем, как оплатить дорогую путёвку, стоит обезопасить себя от неожиданностей и оформить страховку от невыезда. Этот документ гарантирует получение всех денег в том случае, если отпуск не получился. Единственное ограничение – «страховой полис» туриста сработает только при наличии серьёзной причины.
Так, страхование распространяется на болезни и травмы (за исключением таковых, полученных в состоянии опьянения), проблемы с законом (судебные тяжбы, запрет выезда от налоговой службы), нештатные ситуации на предполагаемом курорте (смена режима, народные волнения, стихийные бедствия и подобное).
Причина, по которой отменяется отпуск, конечно же, есть, иначе смены планов бы не произошло. Но причина эта может показаться турфирме несущественной – скажем, если речь идёт о ссоре возлюбленных, месяцем ранее желавших отправиться в романтический тур. Скажем сразу – вернуть деньги в этой ситуации на порядок сложнее. Важными станут пункты в договоре, подписанном сторонами.
При подписании договора, разумеется, нужно его тщательно читать, лучше несколько раз. Турфирма имеет полное право включить туда ограничения по возврату средств, если на то нет серьёзного повода. Также договор может включать денежные санкции при отмене поездки не по их вине. Рассмотрим такие «штрафы» на примере договора с одной из московских компаний, занимающейся организацией путешествий.
Таблица 1. Штрафы при возврате путевки
Если вы подписали такой договор, а поездку всё равно будете отменять, без существенной причины деньги вам не вернут. Да, можно обратиться в суд, но стопроцентного положительного исхода дела не сможет гарантировать никто. Есть и случаи полного возврата денежных средств через суд, но при отсутствии гарантий такой вариант может обернуться тратой сил, времени и дополнительных денег на оплату адвокатской работы.
Ещё один вариант, по которому отпуск может сорваться – некачественное оказание услуг. Случается, что не турист отказывается ехать, а сама турфирма поездку обеспечить не может. Рассмотрим две ситуации, встречающиеся чаще всего.
Первая – невозможность курорта принять отпускников из-за природных катаклизмов или иной ситуации, например, угрозе терроризма или народных забастовках. В этом случае нужно проявить бдительность и проверить, является ли информация достоверной. Если курорт официально принимает туристов, а граждане сами отказываются от поездки, причина не считается существенной и влечёт за собой неприятности, описанные выше.
Если же получено официальное подтверждение о том, что страна закрыта для посещения, случай квалифицируется как промах турфирмы и неоказание ею услуги. Значит, туристы могут претендовать на полный возврат затраченных средств.
Важный момент! Когда речь идёт о популярных направлениях, да ещё и «в сезон», есть вероятность, что оператор будет не в состоянии возвратить деньги всем желающим. Если вы чувствуете, что ситуация может сложиться таким образом, стоит документально зафиксировать происходящее – к примеру, попросить сотрудников аэропорта письменно подтвердить факт невозможности вылета или сделать скриншоты новостей из официальных СМИ, сообщающих о закрытии границы.
Нередки случаи, когда туристические агенты, дабы не терять деньги и лояльность клиентов, предлагают перенести тур на другое направление. В качестве компенсации это может быть более дорогая путёвка, и в таком случае можно рассмотреть вариант согласия.
Вторая – разорение турфирмы. Закон гласит, что в этой ситуации туристу полагается стопроцентное возмещение расходов. Однако на деле процесс будет сложным, так как компанию «атакуют» множество туристов, оставшихся с носом. Если вам посчастливится оказаться в первых рядах, может и получится вернуть всю сумму. Реальность же показывает, что в лучшем случае 30% от цены путёвки можно получить в первое время после разорения, остальное чаще всего приходится требовать по суду. Такая маленькая сумма возврата связана со страховыми резервами турфирмы (ответственность за неисполнение подписанных договоров), отличающиеся скромными возможностями. Юристы советуют не отказываться на первоначальном этапе даже от скромных денег, чтобы не остаться ни с чем.
Когда становится очевидно, что отправиться в путешествие невозможно и необходимо начинать процедуру по отмене тура и возврату средств, нужно приступить к стандартным действиям:
Важный момент! Заявление нужно написать в двух экземплярах, один из которых останется на руках у несостоявшегося туриста. В нём обязательно должен расписаться представитель компании, поставить на него печать и указать дату приёма. Также клиентский экземпляр должен содержать приписку о том, что документ принят к рассмотрению. Это подстраховка на случай, если придётся обратиться в суд.
Не исключено, что менеджер откажется принимать заявление или примет его, но не согласиться подписать экземпляр для клиента. Если настоять на своём не получится, можно воспользоваться запасным вариантом. Заявление нужно отправить на адрес фирмы заказным письмом, к заявлению нужно приложить бумагу, требующую ответа. Когда уведомление о доставке письма будет получено, ожидать стоит десять дней.
Турфирма может дать два ответа – отрицательный или положительный. Во втором случае всё просто. Нужно связаться с представителем компании и договориться о процедуре денежного возврата. В первом случае без разбирательств не обойтись. Вам может быть отказано в возврате средств или в ответе будет указана иная сумма возврата. Тогда клиент может приступить к составлению досудебной претензии. Кстати, сделать это можно ещё до получение отрицательного ответа и отправить вместе с заявлением. Тогда шансы на получение средств без вмешательства судьи возрастают. Претензию следует писать в двух экземплярах, которые будут содержать данные такого характера:
Если в течение десяти дней компания на письмо не отреагирует, можно идти в суд. Если турист оформлял страховку, про которую говорилось выше, можно сперва обратиться в страховую компанию. Оба варианта требуют подготовки пакета документов, включающего:
Если турфирма соглашается вернуть средства частично, ссылаясь на понесённые траты, она обязана предоставить их калькуляцию, которая также входит в пакет документов. По запросу фирма должна предоставить документы, являющиеся обоснованием для удержания части денег.
Возврат денег за несостоявшееся путешествие – непростой процесс. Существует множество прецедентов, которые решились как в пользу туристов, так и в пользу турфирм.
Рассмотрим один из примеров. Семейная пара Лапиных решила провести отпуск в ОАЭ, выбрала и оплатила путёвку стоимостью 90 тысяч рублей. Однако за день до вылета супруге было отказано в визе, о чём туристического агента уведомили сразу же. Клиенты написали заявление с требованием вернуть деньги, но в турфирме ответили, что уже передали средства другой компании, которая является организатором отдыха, а сами они лишь посредники. Лапины подали в суд, который постановил, что фирма обязана вернуть все деньги. Руководство компании с решением суда не согласилось и подало апелляцию.
В результате суд решил, что пострадавшие туристы могут довольствоваться лишь частью денег. В качестве аргументов было выдвинуто, что отказано в визе только жене, мужу же ничего не препятствовало поехать в отпуск одному. Следовательно, фирма выполнила свои обязательства и разве что должна незначительно компенсировать расстройство туристов – выплатить моральный ущерб. Также отмечалось, что турфирма не специализируется на «парном» отдыхе, поэтому обеспечить семейную поездку не обязана.
Лапины подали жалобу в Верховный суд страны, где доводы апелляции были признаны незаконными. Руководствуясь законами «Об основах туристской деятельности» и «О защите прав потребителей», суд постановил, что фирма должна не только в полном объёме вернуть стоимость путёвки, но и компенсировать моральный вред. В качестве доводов приведено:
После рассмотрения примера напрашивается вывод — лучше всего нанять адвоката, собираясь отстаивать «туристические права» через суд. Только специалист способен учесть нюансы и тонкости конкретной ситуации.
Если турфирма не желает решать разногласия и удовлетворять требования клиента миром, обращение в суд неизбежно. В этом случае рекомендуется приплюсовать к выплате за путёвку ещё и компенсацию за услуги адвоката и моральный вред, если таковой имел место. Сумма компенсации всегда зависит от судьи, но дело пойдёт проще, если на заседании будет предоставлена уже готовая, обоснованная калькуляция.
Когда турист просто перехотел ехать в отпуск, разумеется, ему не выплатят ни копейки компенсации, да и полную сумму путёвки тоже едва ли. Если же фирма отказывает при серьёзном поводе, смело требуйте выплат сверху. Так, если поездка не состоялась по болезни, не менее тридцати процентов от стоимости поездки позволительно просить за моральный ущерб. Объяснить это просто – невыплаченные деньги требовались на лечение или покупку фармацевтических препаратов, а отказ фирмы отдать деньги вынудил клиента брать кредит или занимать средства у третьих лиц.
Суд обязательно потребует документы, фиксирующие оплату юридических услуг. Сюда может входить не только работа адвоката, но и специалиста, который помог составить заявление и досудебную претензию. В случае, когда документы составлены честно, вероятность получения компенсации стремится к ста процентам. Законно потребовать с турфирмы ещё и неустойку за каждый день невыплаты. При совокупности этих факторов можно получить деньги, существенно бОльшие, чем были затрачены на покупку путёвки.
Приобретая туристическую путёвку, обращайтесь в компанию с состоявшейся репутацией, желательно, чтобы она существовала на рынке не менее десяти лет. Не стоит «вестись» на подозрительно низкую цену или «вкусные» условия. Возможно, демпинг обусловлен неприятной ситуацией (представим, что компания на грани банкротства и пытается заманить туристов любыми способами). В случае некачественно предоставленных услуг или неожиданных ситуаций, препятствующих отдыху со стороны клиента, вернуть деньги окажется делом трудным.
Подписывая договор, изучите его с особой тщательностью. Если какие-то пункты вызовут недоверие, подозрения или полное несогласие, сообщите об этом менеджеру фирмы. Возможно, турагент не согласится удалить спорные пункты из договора. Значит, ищите более лояльную и клиентоориентированную компанию. Если вы собираетесь в особенно дорогое путешествие или выбрали страну, характеризующуюся сложностями в визовом режиме, рекомендуем купить страховку от невыезда. Кстати, она может содержать пункты, обрисовывающие не только невыезд на курорт, но и прерывание поездки по ряду причин.
Помните о ситуациях, в которых закон с наибольшей вероятностью будет на вашей стороне:
В других случаях тоже не забывайте, что закон придерживается стороны потребителя, поэтому не стоит бояться непредвиденных ситуаций или стесняться требовать деньги назад. Если поездка не может состояться, будьте готовы отстаивать свои права и свои денежные средства. Желаем удачи!
Всегда есть сотни причин, из-за которых могут сорваться поездки за границу. Если это туристический вылет по купленной путевке, непременно встанет вопрос, можно ли обратиться в турагентство и попросить свои деньги обратно. Это законное право любого гражданина, хотя об этом не все знают, поэтому многие сталкиваются с непониманием представителей компании, которые размахивают руками и утверждают, что деньги вернуть невозможно.
На самом деле вопрос возврата средств за путевку не должен вызывать раздражение у сотрудников турфирм. Своему покупателю они обязаны отдать только те деньги, которые на момент отказа еще не отправили поставщикам услуг, свои расходы они также должны документально подтвердить. При таких обстоятельствах возврат части денег им намного выгодней, чем решать проблему через суд, когда с компании могут потребовать гораздо больше.
В ряде случаев законодательство предусматривает и полный возврат потраченной суммы.
Чтобы вернуть деньги, туристу необходимо выполнить ряд условий. Возможно, что проблемы не возникнут: во всех компаниях по-разному относятся к своим клиентам. Но на это лучше не надеяться, велика вероятность, что придется обращаться в суд.
Сначала нужно обратиться в туристическую фирму с письменным заявлением, в котором указываются причины отказа от путевки и требования о возврате суммы в десятидневный срок, если в договоре не были прописаны другие сроки. Копию заявления с печатью компании, датой вручения документа и подписью сотрудника компании надо оставить у себя. Далее надо подождать окончания указанного срока. За это время в турагентстве должны подготовить документальное подтверждение совершенных денежных операций на момент отказа: оформления страховки, оплаты гостиничных номеров на имя клиента и прочее. Остаток от первоначальной суммы возвращается клиенту.
Отказ подтверждать расходы должен насторожить клиента. Когда его не устраивает сумма возврата, и он готов потратить время на доказательство своей правоты в суде, гражданин может обратиться за профессиональной юридической помощью к адвокату. Но до обращения в суд следует предложить турагентству мирно решить все вопросы. Если это не помогло, нужно действовать по следующей схеме:
В течение двадцати дней после завершения действия договора человек вправе обратиться в туристическую компанию и потребовать от нее возврата части денег за услуги, которые были прописаны в документе, но на деле не предоставлены.
Оформите два экземпляра претензии. Укажите, что именно вас не устроило в поездке. Важны только факты, например, вместо 7 дней, вы отдыхали 6, или вместо отеля с четырьмя звездами, вам предоставили номер в трехзвездочной гостинице. Один из экземпляров вручите представителю компании, другой, с проставленной печатью, подписью принявшего документ и датой вручения претензии, оставьте у себя. При условии, что в турфирме отказываются ставить печать и подписываться, отправьте заявление и копию договора почтой, письмо должно быть с уведомлением и описью вложения.
Подождите 10 дней. За это время туроператор должен либо предложить и выдать сумму компенсации, либо письменно уведомить, почему считает не целесообразным удовлетворить ваши требования.
При условии, что фирма отказывается предоставлять ответ, или же вас не устраивает сумма компенсации, обращайтесь в суд и Роспотребнадзор.
Согласно российскому законодательству, некачественно оказанные услуги делятся на два типа :
Турагентства с сомнительной репутацией всегда будут задерживать решение вопроса, иногда они способны пойти на предоставление ложной информации. Поэтому не стоит сдаваться, когда вы встречаете серьезное противодействие. Существуют нормы законодательства, с которыми необходимо всем считаться.
